Wir helfen gern.
Eine Frage zu einer App oder einem Kauf? Hier findest du Antworten und den direkten Weg zu unserem Support.
Allgemeine Fragen
Meine App stürzt ab oder friert ein
Versuche bitte zuerst diese Schritte:
- Prüfe, ob für die App und das Betriebssystem deines Geräts Updates verfügbar sind.
- Schließe die App vollständig und starte das Gerät neu.
- Schließe andere Apps, die im Hintergrund laufen, und öffne die App anschließend erneut.
- Wenn das Problem bleibt, installiere die App neu. Beachte bitte, dass dabei lokal gespeicherte Spielstände, Aufnahmen oder andere App-Daten verloren gehen können.
- Falls die App weiterhin abstürzt, schreib uns bitte den Namen der App, das Gerätemodell, die Betriebssystemversion und möglichst genau, wann der Absturz auftritt.
Meine App hat keinen Ton
Prüfe zuerst die Medienlautstärke und ob das Gerät stummgeschaltet ist. Öffne auf dem iPhone oder iPad das Kontrollzentrum und kontrolliere dort die Lautstärke und den Stummmodus. Falls dein Gerät einen Seitenschalter besitzt, prüfe bitte auch dessen Stellung.
Kontrolliere außerdem, ob der Ton versehentlich über Bluetooth-Kopfhörer oder einen externen Lautsprecher ausgegeben wird. Auf Android-Geräten sollte zusätzlich die Medienlautstärke in den Toneinstellungen geprüft werden.
Warum lässt sich eine App nicht herunterladen oder installieren?
Downloads und Installationen werden vom Apple App Store beziehungsweise von Google Play verwaltet. Versuche bitte zuerst diese Schritte:
- Prüfe, ob die Internetverbindung stabil ist und auf dem Gerät genügend freier Speicherplatz vorhanden ist.
- Prüfe, ob du im Store mit dem richtigen Apple- oder Google-Konto angemeldet bist und ob dieses Konto die App gekauft beziehungsweise bereits geladen hat.
- Prüfe, ob eine Aktualisierung des Betriebssystems verfügbar ist.
- Starte das Gerät neu und versuche den Download noch einmal.
- Falls bereits eine unvollständige Installation der App angezeigt wird, entferne sie und lade die App erneut aus dem Store.
Wie lösche ich eine App oder installiere sie noch einmal?
Beachte bitte: Beim Löschen einer App können lokal gespeicherte Spielstände, Aufnahmen oder andere App-Daten verloren gehen.
iPhone und iPad: Halte das App-Symbol gedrückt, wähle „App entfernen“ und anschließend „App löschen“. Zum erneuten Installieren öffne den App Store, tipp auf dein Profilbild und suche die App unter deinen Apps beziehungsweise Käufen.
Android: Halte das App-Symbol gedrückt und wähle „Deinstallieren“. Zum erneuten Installieren öffne Google Play, tipp auf das Profilsymbol und wähle „Apps und Gerät verwalten“ und danach „Verwalten“. Unter „Nicht installiert“ findest du frühere Downloads.
Mein Kind hat die App versehentlich gelöscht. Wie bekomme ich sie zurück?
Eine gelöschte App lässt sich normalerweise problemlos erneut installieren. Du musst sie nicht noch einmal kaufen.
- Melde dich im App Store oder bei Google Play mit demselben Konto an, mit dem die App ursprünglich gekauft wurde.
- Öffne die Liste deiner früher geladenen beziehungsweise gekauften Apps.
- Suche die App und tipp auf „Laden“, „Installieren“ oder das Wolken-Symbol.
- Falls die App In-App-Käufe enthält, öffne anschließend in der App – sofern vorhanden – die Funktion „Käufe wiederherstellen“.
Muss ich noch einmal zahlen, wenn ich eine gekaufte App neu installiere?
Nein. Solange du dasselbe Apple- oder Google-Konto verwendest, mit dem die App gekauft wurde, wird die erneute Installation nicht noch einmal berechnet. Die App muss allerdings weiterhin im jeweiligen Store verfügbar und mit dem Gerät kompatibel sein.
In-App-Käufe werden nicht immer automatisch geladen. Nutze dafür, sofern die App diese Funktion anbietet, „Käufe wiederherstellen“. Käufe lassen sich nicht zwischen Apple App Store und Google Play übertragen.
Apple: In-App-Käufe wiederherstellen Google Play: Apps neu installieren Apple App Store Support Google Play Support
Wie stelle ich meine In-App-Käufe wieder her?
Prüfe zunächst die Internetverbindung und melde dich mit demselben Apple- oder Google-Konto an, mit dem der In-App-Kauf ursprünglich getätigt wurde. Käufe lassen sich nicht zwischen dem Apple App Store und Google Play übertragen.
Öffne anschließend in der App – sofern vorhanden – die Funktion „Käufe wiederherstellen“. Falls die Inhalte weiterhin fehlen, starte das Gerät neu. Eine Neuinstallation sollte erst als letzter Schritt erfolgen, da dabei lokal gespeicherte Spielstände, Aufnahmen oder andere App-Daten verloren gehen können.
Wenn der Kauf danach noch immer nicht erkannt wird, wende dich bitte an den Support des Stores, über den er abgeschlossen wurde.
Apple: In-App-Käufe wiederherstellen Apple App Store Support Google Play Support
Wie beantrage ich eine Rückerstattung?
Rückerstattungen werden direkt vom Apple App Store beziehungsweise von Google Play geprüft und bearbeitet. Als App-Entwickler können wir die Zahlung nicht einsehen oder selbst erstatten. Wende dich deshalb bitte an den Support des Stores, über den der Kauf abgeschlossen wurde.
Apple: Rückerstattung beantragen Google Play: Erstattung beantragen
Warum funktioniert die Familienfreigabe nicht?
Prüfe zuerst, ob die Familienfreigabe bei Apple beziehungsweise die Familienmediathek bei Google Play vollständig eingerichtet ist. Kontrolliere außerdem, ob auf den beteiligten Geräten die richtigen Store-Konten verwendet werden und der ursprüngliche Kauf mit dem Konto der Familiengruppe erfolgt ist.
Wenn die App oder der Kauf danach weiterhin nicht geteilt werden kann, wende dich bitte an den Support des jeweiligen Stores. Die Verwaltung der Familiengruppe und die Freigabe von Store-Käufen liegen bei Apple beziehungsweise Google.
Apple: Probleme mit geteilten Apps und Inhalten Google Play: Familienmediathek
Wo kann ich meinen Gutscheincode eingeben?
Apple App Store: Öffne den App Store, tipp oben auf dein Profilbild und anschließend auf „Geschenkkarte oder Code einlösen“.
Google Play: Öffne Google Play, tipp auf das Profilsymbol und wähle „Zahlungen & Abos“ und danach „Gutscheincode einlösen“. Manche Aktionscodes lassen sich auch direkt während eines Kaufs eingeben.
Schlaf Gut
Ich habe die iPad-Version von „Schlaf Gut“ und zusätzliche Tiere gekauft. Auf dem iPhone soll ich erneut bezahlen.
Die ursprünglichen iPad- und iPhone-Versionen von „Schlaf Gut“ wurden als getrennte Apps angeboten. Deshalb mussten die iPhone-Version und die dazugehörigen In-App-Käufe separat erworben werden. Prüfe bitte zuerst, ob du auf beiden Geräten mit demselben Apple Account angemeldet bist. Wenn du unsicher bist, schreib uns mit dem genauen Namen der installierten App.
Ich habe zusätzliche Tiere gekauft, kann sie aber nicht mehr finden. Muss ich sie noch einmal kaufen?
Nein. Tipp im Bildschirm „Mehr Tiere“ auf „Käufe wiederherstellen“. Danach sollten die bereits gekauften Tiere wieder verfügbar sein. Achte darauf, mit demselben Apple Account angemeldet zu sein, mit dem die Tiere ursprünglich gekauft wurden.
Der singende Schneemann ist verschwunden. Wie bekomme ich ihn zurück?
Der singende Schneemann gehört zur besonderen Weihnachtsversion von „Schlaf Gut“ und erscheint saisonal im November.
Kleiner Fuchs Kinderlieder
Die Aufnahme läuft, aber beim Abspielen höre ich nichts.
Die App benötigt Zugriff auf das Mikrofon. Öffne auf dem iPhone oder iPad „Einstellungen“, suche „Kleiner Fuchs Kinderlieder“ und aktiviere dort das Mikrofon. Alternativ findest du die Freigabe unter „Datenschutz & Sicherheit“ und „Mikrofon“.
Prüfe anschließend die Medienlautstärke und starte die App erneut.
Noch eine Frage offen?
Beim Klick öffnet sich eine vorbereitete E-Mail mit Platzhaltern für App, Betriebssystem, Versionsnummer und Gerätetyp. Ergänze bitte außerdem möglichst genau, wann das Problem auftritt.
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